走进西安市自来水有限公司：“她力量”服务千万家

在西安水务集团下属的西安市自来水有限公司有那么一群人，她们在日常工作中像涓涓细流，细致入微，用温情浸润每个办事群众的心；然而，当疫情来临，她们却将涓涓细流汇成大海汪洋，发挥“水叮咚”党建服务品牌精神，澎湃时爆发出不可阻挡令人惊叹的力量。今天，让我们走进西安市自来水有限公司供水服务分公司服务大厅，领略巾帼们的别样风采。

“她能量”　诚信优质为用户

用户服务大厅是自来水公司对外服务窗口之一，主要负责用户的水费收缴、查询、报装等工作。作为公司的“窗口”，职工们时刻以诚信优质作为规范服务的灵魂，不断提醒自己提升自身服务水平。

“最重要的是责任心，一定要勤沟通、勤观察，保证高效解决办事群众的诉求。”大厅工作人员张苏秀说。

近年来，由于智能手机普及率不断提升，大厅大部分业务都能通过手机线上办理。这也意味着老年人等没有智能手机的人群成了大厅的主要服务对象，需要职工们更多耐心和细心解释相关政策和操作方法，切实解决每位办事群众的诉求。

城区服务大厅工作人员王烨清楚地记得，一位年纪较大的老人来办理水卡业务，由于老人方言口音较重，且不会说普通话，与人交流困难，因此王烨通过手写交流的方式，成功了解了老人诉求，并及时解决。及时平息了老人渐渐焦灼的情绪。

“始终保持着耐心答疑解惑，把用户的事当成自己的事，认真负责，从不推诿。”来大厅办事的王先生这样说到。

像这样的事情还有很多，收费大厅深化开展“诚信优质为用户，团结拼搏创一流”活动，以收费大厅为文明服务示范窗口，创新服务内容，简化办事程序，提高服务质量。在实际工作中严格执行国家及省有关供水法律法规的各项规定，切实履行社会服务承诺，执行“首问负责制”和“一站式”服务，务求做到事事有结果，件件有回音。

收费大厅还结合业务特点，狠抓岗位技能培训，增强工作人员的业务能力，多次组织人员参加业务培训班和增值税业务的学习，使收费操作技能得到较大提高。

在开展岗位技能竞赛方面，就前台收费及缴款点钞业务两个项目进行练兵比武，赛质量、比速度，形成浓烈的竞争氛围，以此促进服务质量和业务水平的提高。

通过收费大厅全体人员一年来的共同努力，服务质量、服务水平均有明显变化：用户缴水费实现随到随办；办理业务手续不断简化；回答用户提问得到更加热情细致的回答；增加多项业务，让职工主动服务群众；收费差错率方面，基本没有发生收费差错。执行用户回访，满足率达到95%以上。

她“丽”量 抗疫一线勇担当

除了这些日常的服务外，女职工们也能承担起组织交予的重任。

位于灞桥区的向阳沟小区原为政府保障房小区共有4000余套。2021年1月1日上午，疫情防控相关部门将向阳沟小区确定为集中隔离区，大批隔离人员当天即要入住，新户水卡里预存的10立方水将无法满足集中隔离期每户的用水需求。大批人员被转运到陌生的地方集中隔离，如果因为生活用水问题导致隔离人员出现不稳定情绪，后果将不堪设想。

根据市政府要求，1月2日隔离人员全部到位，必须保证向阳沟小区4000余套住房用水正常。为尽快向阳沟小区4000余套住房水卡进行充值，让集中隔离住户用水无忧，是摆在城东公司面前刻不容缓的首要问题。

在这场“疫情阻击战”中，城东公司财务科科长兀小溪、综合办党员贾妍、大厅工作人员王焕敏三名女同志克服困难，主动申请驻守城东。

兀小溪完成年终各类财务报表，同时协调沟通银行，确保工资、绩效、值班费等及时到账；王焕敏承担了疫情期间大厅所有的业务；贾妍负责各类数据统计汇总并及时上报公司。

人们看到了她们往返于大厅和社区间奔波的身影，没看见的是：兀小溪、王焕敏家中都有老人需要照顾，贾妍的孩子只有一岁，还在哺乳期。

此刻的她们却顾不上这些，一心只有抢时间、赶进度。为了保证住房用水正常，和城东分公司一样，西安市自来水公司各分公司女职工们持续协调沟通，加班加点，一刻不停，在疫情期间，全力以赴做好用户水费上门服务工作。

“因为疫情，用户只能在村口等着，沟通很不方便，她的同事为了解决用户的问题，需要来回跑好几趟。平常两分钟就能处理的业务现在需要十分钟。但是我们也理解民众心理压力大，只要用户有需求，我们一定想办法解决。”贾妍说。

为了提高办事效率，女职工们积极与物业进行协调，把需要充值的用户水卡集中起来办理。“进不去就在村口办理，进不了村就在村外办理。无论多少人，只要有需求咱就去。”

疫情期间，和家人打视频通电话是女职工们在岗位独自坚守岗位的慰藉。“孩子挺懂事儿，让我不用担心，丈夫也叮嘱我多注意身体。”王焕敏说。 

克服困难，坚守阵地，舍小家为大家……仅2021年12月23日-2022年1月10日，“水叮咚”服务队上门为245个小区延伸服务充值267次，发卡、补办水卡516张，充值11503笔，抢修、维护用户内部庭院管网174次、二供设备设施132次。

女职工们纷纷表示，在未来的工作中她将不断提高服务质量和实效，擦亮“小窗口”，做好“大服务”，在岗位上不断释放“她能量”。同时，也希望广大市民朋友在日常生活中节约用水，珍惜她们的付出。(谢伟朝 孙甜甜）